Pengaduan Digital sebagai Solusi Efisien di Jawa Barat
Di tengah tren digitalisasi pelayanan publik, sebagian besar kepala daerah di Jawa Barat memilih untuk menerapkan sistem pengaduan secara digital, alih-alih membuka posko pengaduan fisik di rumah dinasnya. Hal ini menjadi respons terhadap ajakan Gubernur Jawa Barat Dedi Mulyadi yang menyarankan agar seluruh bupati dan wali kota se-Jawa Barat membuka pos layanan pengaduan masyarakat di rumah dinas masing-masing.
Salah satu contoh nyata adalah Bupati Tasikmalaya Cecep Nurul Yakin, yang lebih memilih fokus pada optimalisasi sistem pengaduan digital yang sudah ada. Menurutnya, sistem e-Lapor yang telah tersedia bisa dimanfaatkan secara maksimal dengan peningkatan sosialisasi dan kesiapan SDM operator. Ia mengungkapkan bahwa prinsip yang dibawa oleh gubernur setuju, namun strategi yang digunakan berbeda sesuai kebutuhan wilayah.
Pemerintah Kabupaten Tasikmalaya memilih untuk memperkuat infrastruktur digital yang sudah ada daripada membangun pos pengaduan fisik. Fokus utama kini berada pada upaya sosialisasi masif agar masyarakat tahu dan terbiasa menggunakan kanal pengaduan elektronik serta memastikan operator di belakang sistem tersebut responsif dan tanggap.
Pemda Bandung Berkomitmen pada Sistem Pengaduan Digital
Bupati Bandung Dadang Supriatna juga mengatakan bahwa ia telah lama menjalankan layanan semacam pos pengaduan masyarakat sebagaimana ajakan gubernur. Salah satu saluran bagi masyarakat menyampaikan aduan adalah melalui akun media sosial miliknya. Ia menyebutkan bahwa pengaduan dari warga melalui pesan langsung mencakup berbagai hal seperti pendidikan, kesehatan, dan kebutuhan sembako.
Contohnya, terdapat permohonan bantuan dari warga Pameungpeuk yang mengalami kendala dalam berobat karena terhentinya manfaat kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Merespons laporan itu, Dadang menyelesaikan tunggakan iuran BPJS Kesehatan warga bersangkutan. Setelah itu, kepesertaan BPJS Kesehatan warga yang menderita tumor di rahim itu kembali aktif dan mendapatkan fasilitas layanan.
Dadang juga menyebutkan bahwa terdapat saluran pengaduan melalui sistem SP4N-LAPOR, yang merupakan program mandatory dari pemerintah pusat. Pemerintah daerah mengikuti arahan pusat perihal optimalisasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR).
Keberhasilan SP4N-LAPOR di Kabupaten Bandung
Kabupaten Bandung terus memperkuat pelayanan publik yang cepat, transparan, dan responsif melalui pengelolaan SP4N-LAPOR. Jumlah pengaduan masyarakat yang masuk melalui sistem itu di tingkat Kabupaten Bandung berada di angka 415 di semester pertama atau periode Januari-Juni 2025. Berdasarkan kategori, pencemaran lingkungan menempati laporan paling banyak dengan 34 laporan, kemudian berikutnya secara berturut-turut yakni jalan berlubang (25 laporan), penerangan jalan (21 laporan), dan pengaduan lain berkenaan trantibum serta perlindungan masyarakat (17 laporan).
Mekanisme penyampaian laporan masyarakat melalui SP4N-LAPOR dilakukan dengan mengakses situs lapor.go.id atau aplikasi Lapor! di ponsel. Setelah itu, masyarakat menulis laporan dengan menjelaskan permasalahan dan memilih instansi tujuan. Selanjutnya, berlaku verifikasi laporan, dan diteruskan ke unit terkait. Hasilnya akan disampaikan kepada pelapor. Pelapor menunggu jawaban atau penyelesaian dari instansi terkait dalam kurun waktu 5-60 hari kerja, tergantung pada tingkat kerumitannya.
Pendekatan Berbeda di Kabupaten Bandung Barat
Bupati Bandung Barat Jeje Ritchie Ismail menanggapi ajakan Gubernur Jawa Barat agar pemerintah daerah membuka layanan pengaduan langsung di kantor pemerintahan. Menurut Jeje, Pemerintah Kabupaten Bandung Barat (KBB) masih akan memanfaatkan saluran telepon dan media daring sebagai sarana utama menerima aduan masyarakat. Langkah itu dipilih karena mempertimbangkan luasnya wilayah KBB serta kejangkauan warga untuk datang langsung ke kantor pemda di Ngamprah.
Jeje menyampaikan hal itu usai menghadiri kegiatan di kantor Desa Lembang. Ia menilai, mekanisme pengaduan melalui telefon atau media sosial masih efektif, sebab masyarakat dapat langsung menyampaikan keluhan tanpa terkendala jarak.
Pemanfaatan WA Mantap di Kota Cimahi
Wali Kota Cimahi Ngatiyana menyatakan bahwa Pemkot Cimahi telah memiliki kanal pengaduan masyarakat lewat WA Mantap (WhatsApp Masyarakat Nyaman Tanpa Ribet). Layanan ini resmi diluncurkan September 2025 dan dapat diakses 24 jam pada nomor resmi 0822-8999-9034. Merupakan kanal komunikasi dengan masyarakat, termasuk penyampaian aduan, juga dapat mengajukan berbagai layanan publik, mencari informasi pariwisata, memantau CCTV, hingga melaporkan kejadian kegawatdaruratan.
Petugas khusus memantau berbagai informasi yang masuk lewat WA Mantap. Pengaduan masyarakat yang masuk akan diteruskan ke Diskominfo Kota Cimahi, kemudian disampaikan ke dinas terkait untuk ditindaklanjuti. “Informasi dari masyarakat masuk ke Diskominfo, dilanjutkan ke dinas terkait. Jadi satu pintu lewat Diskominfo,” katanya.
Pendekatan Berbeda di Kota Sukabumi
Sementara itu, Wali Kota Sukabumi Ayep Zaki memahami ajakan Dedi Mulyadi untuk menjadikan balai kota atau rumah dinas sebagai posko pengaduan. Namun, dia menilai bahwa setiap kepala daerah memiliki pola dan cara tersendiri untuk menangani dan mengelola setiap aduan atau laporan dari masyarakat.
“Mengingat Kota Sukabumi ini secara geografis tidak terlalu luas, rata-rata 15-20 menit sampai ke lokasi tujuan dari balai kota. Kemudian laporan dari media sosial atau WhatsApp, sejauh ini bisa tertangani. Laporan atau aduan itu juga bisa langsung ke dinas-dinas terkait, tidak semua mesti langsung ke wali kota. Pada prinsipnya, saya mendukung Pak Gubernur, hanya secara teknis mungkin saya agak berbeda,” ujarnya.
