Peningkatan jumlah pengaduan masyarakat terhadap produk dan jasa keuangan menjadi isu yang semakin menarik perhatian. Data yang dirilis oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menunjukkan bahwa jumlah aduan masyarakat meningkat setiap tahunnya. Pada tahun ini, jumlah aduan mencapai 38.640, naik dibandingkan tahun 2024 dengan 33.792 dan tahun 2023 sebanyak 23.045. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat semakin sadar akan pentingnya melaporkan masalah yang mereka alami terkait layanan keuangan.
Friderica Widyasari Dewi, Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen OJK, mengatakan bahwa peningkatan ini menunjukkan bahwa masyarakat semakin memahami cara mengakses layanan OJK 157. Layanan ini telah beroperasi selama 24 jam sejak 10 Oktober lalu, sehingga memudahkan konsumen untuk melaporkan keluhan mereka kapan saja.
Layanan kontak 157 OJK telah menerima permintaan layanan sebanyak 385.328. Namun dari jumlah tersebut, hanya 38.640 yang merupakan pengaduan nyata. Sebagian besar dari pengaduan ini adalah pertanyaan umum yang diajukan oleh masyarakat. Menurut Friderica, dari total aduan tersebut, sebanyak 541 di antaranya mengarah pada pelanggaran, yang lebih sedikit dibandingkan tahun lalu sebanyak 1.890.
Beberapa isu utama yang sering muncul dalam pengaduan masyarakat antara lain:
- Perilaku petugas penagihan – Dengan jumlah aduan sebanyak 11.912. Masyarakat sering mengeluh tentang cara penagihan yang tidak sopan dan tindakan yang tidak sesuai aturan.
- Sistem Lembaga Informasi Keuangan (SLIK) – Terdapat 5.443 pengaduan terkait sistem ini, yang biasanya berkaitan dengan kesalahan data atau akses informasi yang tidak akurat.
- Penipuan – Termasuk pembobolan rekening, skimming, dan modus penipuan lainnya, dengan total aduan sebanyak 4.226.
- Kesulitan klaim – Ada 1.208 aduan yang berkaitan dengan kesulitan dalam proses klaim asuransi atau layanan keuangan lainnya.
- Kegagalan/keterlambatan transaksi – Sebanyak 1.185 aduan mengeluhkan gangguan atau keterlambatan dalam transaksi keuangan.
OJK menyatakan bahwa semua pengaduan ini sudah terintegrasi dengan berbagai pelaku usaha jasa keuangan (PUJK). Ketika konsumen melaporkan masalah, OJK akan memantau dalam waktu 10 hari kerja. PUJK tersebut harus memberikan respons dan menyelesaikan masalah yang dilaporkan. Proses ini dipercepat dari sebelumnya yang membutuhkan 20 hari kerja.
Tujuan dari penguatan layanan ini adalah untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap jasa keuangan dalam negeri. Selain itu, percepatan penyelesaian masalah diharapkan bisa memberi gambaran bahwa melapor ke OJK akan mendapatkan solusi yang efektif.
Menurut Friderica, sekitar 95% dari total aduan yang masuk ke OJK berhasil diselesaikan. Mayoritas konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan. Penyelesaian masalah bisa dilakukan langsung oleh PUJK atau jika tidak bisa, sengketa akan dilanjutkan ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) sektor jasa keuangan.
Friderica juga menambahkan bahwa penyelesaian masalah di sektor keuangan ke depan akan lebih banyak dialihkan ke LAPS. “Saat saya bertemu dengan Mahkamah Agung, mereka juga menyampaikan bahwa sebisa mungkin masalah sektor jasa keuangan harus masuk ke LAPS, bukan langsung ke pengadilan,” ujarnya.
Selain itu, untuk pengaduan terkait produk jasa keuangan ilegal, akan ditangani oleh Satuan Tugas Pemberantasan Aktivitas Keuangan Ilegal. Hal ini menunjukkan komitmen OJK dalam menjaga keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam menggunakan layanan keuangan.
